Documento para quê?
Por que precisa de documento na hora de abrir um sinistro? Entenda melhor como funciona o processo e o que você pode fazer para faciltar e o que pode cobrar da seguradora.
Quando algo ruim acontece, um sinistro, e você fica em dificuldade é um alívio lembrar que você fez seguro. Você entra em contato com a seguradora e descobre uma lista de documentos a enviar e procedimentos a seguir. Você pensa, fala e até grita às vezes: “Puxa! Deveria ser simples! Eu preciso de ajuda!”. É verdade, é um pouco chato, mas é necessário. Mas você sabe o porquê?
Porque a seguradora precisa saber o que aconteceu com detalhes. Enviar documentos é contar formalmente o que aconteceu. Lembre-se de contar a história inteira. Assim, você evita uma demora desnecessária no processo.
Além disso, a seguradora tem obrigação de controlar corretamente os pedidos de indenização e os documentos recebidos, isso porque é necessário cumprir com algumas leis e também para evitar fraudes e lavagem de dinheiro que são atividades criminosas que podem, inclusive, contribuir para o financiamento de outros crimes e prejudicar toda a sociedade.
Como toda relação, o caso entre você e sua seguradora tem regras e os dois lados tem direitos e deveres.
Deveres da seguradora
- Por lei, a seguradora tem 30 dias para analisar, contados a partir da entrega de todos os documentos necessários para a análise, e não pode exagerar pedindo documentos desnecessários.
Se você quiser saber melhor sobre as regras de seguros, visite o site da SUSEP, o orgão regulador das seguradoras.
Seus deveres
E você? O que fazer para facilitar e agilizar o processo?
Alguns procedimentos simples podem ajudar a resolver logo o problema que parece tão complicado:
1. Informe-se
Informe-se ao máximo. Entenda seu seguro e todo o processo.
a. O seguro cobre o que aconteceu com você?
Consulte os riscos cobertos e excluídos do seguro e o período de vigência, que é o período em que está coberto pelo seguro. Você encontra essas e outras informações nas condições contratuais do seu seguro.
Por exemplo, se você contratou um seguro para roubo de celular, não perca tempo fazendo o processo para pedir indenização porque o celular parou de funcionar ou quebrou ao cair no chão. Do mesmo jeito, não peça cobertura por roubo se você contratou um seguro de garantia estendida (que cobre defeitos funcionais do aparelho). Existem seguros diferentes para riscos diferentes. Veja exatamente o que seu seguro cobre.
b. Estava vigente?
Período de vigência é o período em que você está coberto pelo seguro.
Por exemplo, se o seguro estava vigente (valendo) até dezembro de 2015 e o celular foi roubado em janeiro de 2016, você não tem direito a cobertura. Verifique as datas para ver se seu seguro estava vigente quando aconteceu o sinistro.
c. Que documentos enviar?
Verificou os passos anteriores e está tudo certo? Informe-se sobre quais documentos e procedimentos você precisa seguir para acionar o sinistro. Os documentos e processo variam, depende do tipo de evento que você precisa contar para a seguradora.
Não tenha vergonha de perguntar! É essencial que você leia e entenda tudo.
Busque informações no site da seguradora sobre o produto e, se for preciso, fale com o atendimento ao cliente e tire todas as suas dúvidas.
Se tiver dificuldades, peça a alguém em quem você confie para ajudar!
2. Prepare a documentação
Muita atenção aqui! Prepare seus documentos e siga o processo com atenção aos detalhes. Em alguns casos cópias simples resolvem, em outros é preciso enviar cópias autenticadas. Assine o que for preciso assinar. Se seu caso é de saúde, de doença ou acidente, envie os laudos dos exames e peça os relatórios que detalham o caso. Você tem direito a esses documentos e o médico não pode negar fornecer.
Envie todos os documentos. Se faltar algum, por lei, a seguradora tem direito de pedir que você envie e a análise é pausada, fica em espera e o tempo que a seguradora possui para analisar o sinistro (30 dias) também pausa. Após a entrega do documento solicitado, esse tempo retoma a contagem de onde parou.
Resumindo, quanto mais detalhes você fornecer, maior a chance de seu processo ser concluído rapidamente.
3. Envie para o lugar certo
De nada vai adiantar você preparar tudo com o maior cuidado e carinho e enviar para o endereço errado, não é? Seja por correio ou e-mail, é essencial enviar para o endereço correto. Todo mundo sabe disso e até parece bobeira dizer, mas não existe erro “bobo”. Então, muita atenção que esse aqui acontece com bastante frequência.
Uma boa saída para quando for usar o serviço dos correios, é registrar a carta e enviar com Aviso de Recebimento (AR). É um serviço dos correios que envia para você um comprovante assinado por quem recebeu sua correspondência. Assim, quando a seguradora receber, você ficará informado e saberá quando seus documentos chegaram. É muito útil para evitar ficar esperando a análise do sinistro, sem saber se os documentos chegaram.
4. Acompanhe o processo
Por e-mail, telefone ou até pelas redes sociais: acompanhe seu processo. Após o envio de todos os documentos, aguarde alguns dias para dar tempo de a seguradora recebê-los e, após, confirme pela central de atendimento se eles chegaram. Se você mandou com aviso de recebimento, espere o comprovante chegar de volta até você.
Após receber os documentos, a seguradora vai começar a análise e verificar se está tudo certo. Se estiver faltando, a seguradora enviará uma correspondência pelo correio solicitando, isso antes de terminar o período total de análise (30 dias). Mas, você também pode agilizar um pouco o processo se estiver acompanhando por um meio mais rápido como e-mail ou telefone.
E no final?
No fim da análise, você recebe o pagamento ou uma resposta formal por correio com o resultado.
Caso ainda haja alguma dúvida, entre em contato com a seguradora que ela certamente tem muito interesse em resolver seu caso.
Veja aqui quando cada tipo de atendimento é indicado:
- Atendimento ao Cliente ou SAC - é o primeiro canal de atendimento. Por telefone ou e-mail, busque resolver suas dúvidas e problemas por aqui.
- Ouvidoria – reanalisa e resolve os casos que já foram atendidos pelo atendimento ao cliente, ou seja, para quando você já passou pelo primeiro atendimento, mas a solução apresentada não foi satisfatória.
Sobre nós
Nós, da BNP Paribas Cardif, somos uma empresa formada por pessoas éticas. Fazemos sempre o possível para deixar tudo muito claro e atender você com todo respeito. Se algo não ficou claro, por favor, estamos aqui prontos a ouvir e resolver da melhor maneira possível.
Fale conosco. Nosso canal de atendimento ao cliente está acessível por telefone ou e-mail, escolha o melhor formato para você.
Além disso, estamos em constante inovação para facilitar o processo e criar sites para abertura de sinistros online. Verifique o tipo de sinistro que você quer abrir na área Acione o Sinistro e veja os detalhes do processoo.
Se você já passou pelo atendimento convencional, mas não ficou satisfeito, entre em contato com a ouvidoria que sua situação será reanalisada de forma imparcial e independente.
Nossa ouvidoria está preparada para dar atenção à sua dúvida ou reivindicação de forma positiva, fundamentada no respeito ao consumidor, prestando atendimento de forma clara, objetiva e conclusiva.